企业危机公关流程

在企业的生产和品牌运营中，有一定概率会出现基于内部或外部原因的显性或隐性公关危机。一般危机会导致品牌形象受损，短期销量下滑，重大危机可能会让企业长期低迷。

因此，面对企业危机，做好公共关系非常重要。只有及时止损，才能将品牌从危机中拯救出来，甚至化危机为契机，实现逆转，这就要看公关的整体策略和具体执行了。同时，舆情监测系统也发挥着重要作用。那么，企业在具体的危机公关中会实施怎样的流程呢？因此，面对企业危机，做好公共关系非常重要。只有及时止损，才能将品牌从危机中拯救出来，甚至化危机为契机，实现逆转，这就要看公关的整体策略和具体执行了。同时，舆情监测系统也发挥着重要的作用。那么，企业在具体危机公关会实施什么样的流程呢？

一是收集民意，梳理线索。

当企业危机发生时，整个公共部门必须超级高效地运转。公关的时效性相当高。越早做出判断，给出解决方案并执行，越能挽回损失。换句话说，公关部的每一秒都是品牌真金白银的损失。

所以，一旦收到危机信号，公关部门要迅速开始协同工作，调查危机源头，负责媒体报道，查看主流媒体和头部媒体的报道和转载，查看各种社交媒体的评价和搜索量。

另外，通过搜索舆情监测系统的关键词和分析词，可以了解舆情的发展趋势和预测趋势。汇总所有信息，整理舆情分析报告。在舆情分析过程中，通过对公众反馈和热门相关词语的了解，通过对公众情绪和公众态度的分析，可以了解危机发生的根本原因。只有找出危机的真正源头，才能制定出最完美的公关策略。

第二，根据真实信息制定策略和实施计划。

根据需要整理的所有信息，对本次危机进行危机评估，并根据其重要性和类型制定应对措施。

情况属实:最安全的方式是真诚道歉，及时采取赔偿、产品召回等措施。第一时间立场坚定，勇于承担责任，真诚向公众道歉，坚定提出纠错方案。敢于承认和改正错误的企业，还是可以被大众原谅的。

与事实不符:这种不连贯可能是因为媒体和公众的认知错误，也可能是对实际情况的夸大。如果是“误会”，这种事情比较好处理。只要通过多渠道、多平台发布谣言声明，用简洁的短语(太长公众无法忽略)进行解释和澄清，保持一定的覆盖面，邀请友好媒体转载谣言。

恶意造谣:造谣不可怕，最可怕的是“恶意”造谣。这时候就要识别恶意来源了。明智的做法是，先搞清楚自己为什么要被“黑”，找出深层原因，再去辟谣。这种恶意可能来自有利益冲突的同行，也可能来自对我们品牌反感的大众。在这个过程中，舆情监测系统显得尤为重要。通过舆情监测系统搜索全网舆情信息，可以追根溯源找到造谣者，帮助企业了解危机始末，方便后续工作。

实际上，具体的公关案件远比以上三种复杂，需要具体情况具体处理。值得一提的是，在处理后者的时候，千万不要把自己的事业和大众分开。从公关的角度来说，只有始终站在大众的立场，感受大众的感受，才能有良好的沟通。

三个。多方实施分工合作

比如大企业一旦发生负面事件，就会联系很多媒体，召开媒体座谈会，现在几乎没有这种操作了。现在可能发生的事情，比如发表声明，撤稿，修改稿件，要求道歉，通知法务部信息源平台，撤热搜，优化SEO，或者暂停微博讨论，基本都是公关。

因为在危机公关的实现阶段，可以应付中期。公关需要的是尽量减少负面影响，停止负面新闻传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获得公众的理解或原谅，转移公众讨论的焦点。

一旦舆情事件上升到难以平息的地步，必须让公众和公众满意。公关如何积极促进正面信息的传播？其实在真正的公关危机中，是不可能做到100%的。为什么这么说？因为实际情况越来越复杂。比如新的舆论出现，事件再次发酵，或者反转。这时，在根据新的变化做出新的判断的同时，也要预测事件的发展趋势，做好预案。这也是一个很复杂很头疼的过程。

一般来说危机公关的工作很复杂，但是它的特殊性决定了企业不得不做。我最怕的就是那种没有公关思维的企业。我以为公关只是为了“灭火”。平时不投入品牌公关活动，一有事就找公关公司。这样的公司往往是“三无公司”。市场上没有名气，没有优质产品，没有品牌积累。如果平时不注意，临时抱佛脚，短期的公关很难得到大众的认可。如果对处理危机公关没有信心，可以找专业的危机公关公司。